普段から電話はしているけど…
普段から電話はよく使うものの、
電話のビジネスマナーを知らないまま電話をしてしまっている人も少なくありません。
今回は仕事で行う際の最低限のマナーや
準備するもの、気持ちの持ちかたなどをお伝えします。
ぜひ次仕事でこの知識を活かしてくださいね。
電話とる・かける前に準備したいこと
会社にかかってくる電話をとるという意味は
「あなたが会社の代表となって先方と仕事の話を進める」ことを意味します。
そのため、電話を受ける前から
会社の代表として仕事の一環で電話をすることを心がけておきましょう。
また仕事の話を行っていくため
最低限以下のものは準備しておくといいですよ。
電話をする前に準備したいもの
・筆記具とメモ
・あらかじめ内容がわかっていれば、
関連する資料など
・電話を繋ぐ必要がある場合には
内線番号メモなど
電話をする際のマナー
電話を行う際のマナーとして注意したいこと
▶️「もしもし」は言わない
電話を行う際に「もしもし」という言葉は、仕事で電話を行ううえではNGです。
上から目線である印象を与えてしまうことがあるため、この言葉は使用しないようにしましょう。
▶️電話がかかって来た場合には、3コール以内にでる
電話を受ける場合には、基本的には3コール以内に受話器を取ることを心がけましょう。
もし3コール以上鳴ってから電話をとった場合には
「お待たせいたしました。〇〇会社の⬛️⬛️でございます」
と、一言付け加えるようにしましょう。
▶️相手の名前や用件を復唱する
先方の名前や用件は必ず復唱をしながらメモを取るようにしましょう。
復唱してメモをとりながら、メモも目でみて確認します。
また、用件を確認する場合には
5W1Hで確認するようにしましょう。
この5W1Hを踏まえ、確認することで
確認ミスなどの漏れが少なくなりますよ。
・聞き取れなかった場合には再度確認する
どうしても、電話で相手の声や話の内容が聞き取れなかった場合には
聞こえるフリはしないで正直に先方へ確認をしてください。
「おそれいります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」
場合によっては、何かを依頼されていたり
契約の話が知らない間に進んでいる…なんてこともあります。
聞こえたふりはせずに、正直に相手に確認をするようにしましょう。
▶️担当が不在の場合にメモを残したいとき
担当が不在でメモを残す場合には、
相手にわかるようにメモで伝える必要があります。
「クッション言葉」はぜひ活用を
「クッション言葉」とは
自分が伝えたい内容をなどを伝える前に、あえて言葉をつけることでその言葉による相手へのダメージをを減らし相手に寄り添うようなコミュニケーションが図れるようなイメージになります。
電話対応の際にもこの言葉は使用することができるので、
会社の電話先や直接のコミュニケーションでも両方使用できるのでおすすめです。
ぜひご活用ください。
クッション言葉
電話応対の基本マニュアル。マナーとコツをおさらい！
・何かを尋ねる場合
「差し支えなければ」
「失礼ですが」
・お願いする場合
「おそれ入りますが」
「お手数をおかけしますが」
「お忙しいところ申し訳ありませんが」
・断る場合
「あいにく◯◯ですが」
「ご意向に添えず申し訳ありませんが」
「大変心苦しいのですが」
・相手に落ち着いて欲しい場合
「おっしゃるとおりです」
「さようでございましたか」
「◯◯◯◯ということですね。大変申し訳ございません」
敬語も正しく使うことが大切
クッション言葉の他にも、注意してほしいポイントとして
敬語を正しく使うよう注意してくださいね。
最近でも、敬語と尊敬語が混ざってしまったり
正しい敬語が使えていない方も多いです。
ここで一度復讐をして
電話では間違えないようにしましょう。
▶️敬称
・御中と各位の違い
→「御中」は企業や部署、団体など、個人以外の組織に対する名称。
「各位」は、複数の相手に対する敬称で「〜の皆様」の意味を持つ。
・行（宛）
→「行」や「宛」は自分（自社）に対する敬称。
・自分→わたくし
・相手→◯◯様
▶️尊敬語
・言う→おっしゃる
・教えて欲しい→教えてください
・来る→お越しになる
・知っている→知っていらっしゃる
・見る→ご覧になる
▶️謙譲語
・言う→申す、申し上げる
・知っている→存じ上げております
・すみません→申し訳ございません
・どうしますか→いかがなさいますか
・わかりました→承知しました
・わかりません→わかりかねます
会社の代表として、恥ずかしくない電話対応をしよう
一見、電話対応って難しいように思えますが
覚えてしまえば簡単です！
電話をとる・かけるときのイメージをしながら
電話の練習をしてみてくださいね。
それだけでもあなたの電話対応は
確実に変わります＾＾
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